Notre méthodologie

La création de vos signatures de service a pour vocation de matérialiser votre design de service afin de le rendre perceptible aux yeux de vos Clients.

Vos signatures de service se déclineront en mots pour le dire, en gestes pour le faire et en attentions particulières spécifiques à votre marque, à votre univers et à vos métiers. Elles marqueront l’esprit de vos Clients à des moments clés, dits « de vérité », de la relation Client.

Vos Clients auront le plaisir de vivre ces signatures de service, véritables empreintes émotionnelles, au contact de vos équipes et tout au long des expériences vécues à leurs côtés.

Chaque manager joue un rôle majeur dans la mise en œuvre et la pérennisation de votre ambition de service.

Puisque la dimension humaine est l’un des leviers essentiels du service, il est évident que le management est la courroie de transmission déterminante – et qu’il faut impérativement ajuster – pour que les managers deviennent des « managers entraîneurs » : ceux-­ci vont quotidiennement motiver leurs équipes et les guider dans la quête de l’excellence du service.

Or, l’équipe managériale a pour habitude de challenger la dimension professionnelle au détriment de la dimension humaine et de la dimension esthétique. Comment être un leader motivant au quotidien, tout en respectant les valeurs de service de votre marque ? Voilà une question qui sera au cœur de l’apprentissage de ces deux journées de formation.

Cette phase permettra de construire un plan d’actions managériales qui répondra à la question suivante : « En tant que manager, comment puis-­je faire vivre la dynamique liée à l’excellence du service ? »

Nous vous proposons de créer et de déployer des outils de mesure qui vous permettront, par l’intermédiaire de votre prestataire d’audit qualité, d’évaluer de façon concrète, précise et fiable la qualité de service perçue par votre Clientèle au sein de vos établissements.

Vos évaluations pourront être réalisées avant, pendant et après le déploiement de votre design de service afin d’en mesurer l’impact sur l’enchantement de vos Clients.

Les points de contrôle des audits qualité effectués aujourd’hui sont majoritairement axés sur l’aspect technique – est-ce que la tâche a été effectuée ? –, ce qui relève de la dimension professionnelle. Nous leur intégrerons des mesures davantage orientées sur les dimensions humaine et esthétique – comment la mission a-t-elle été effectuée ? – ainsi que sur la bonne délivrance de votre cérémonial de service.

Ces séances de coaching in situ peuvent intervenir quelques semaines ou quelques mois après les formations. Elles sont réalisées auprès du manager et de son équipe, au sein de leur environnement de travail. Elles ont pour objectif d’aider vos collaborateurs à déployer cette nouvelle expérience Client en situation réelle de vente ou de service, dans le respect total de l’environnement et des contraintes in situ.

Cette étape est à la fois bénéfique :

• Pour le collaborateur, qui se voit ainsi accompagné et conseillé dans la mise en place des signatures de service ;

• Pour le manager, coaché en fin de journée : grâce à des outils managériaux adaptés à la configuration terrain, au profil de son équipe et aux attentes des Clients, celui-ci guidera ses collaborateurs et pérennisera la mise en œuvre de l’excellence de votre service.